Conocer los derechos como consumidor es crucial al enfrentar el proceso de devoluciones post-navidad. Humberto Benítez, abogado especialista en derecho del consumo y ex titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), aclara un punto fundamental: “En México, no existe una ley general que obligue a todos los establecimientos a aceptar cambios o devoluciones por simple deseo o error en la talla. Este es un servicio que las tiendas ofrecen de manera voluntaria y bajo sus propias políticas”. Por ello, el primer paso siempre es guardar el ticket de compra y preguntar por la política específica del establecimiento.
Sin embargo, la Ley Federal de Protección al Consumidor sí ampara al ciudadano en casos de defectos o vicios ocultos. “Si el regalo presenta una falla de fabricación, no funciona, o no corresponde a lo anunciado, el consumidor tiene derecho a optar por la reposición del producto, la devolución del dinero o un descuento equivalente”, explica Benítez. En estos casos, la tienda no puede negarse alegando “políticas de no devolución”. La PROFECO recomienda siempre intentar primero la solución directa con el establecimiento y, de no lograrse, acudir a su ConciliaTel (55 68 87 22 o 800 468 8722) para mediación gratuita.
Para aumentar las probabilidades de éxito, Alejandra Monter, experta en consumo de la revista “El Consumidor”, da tips prácticos: “Acudan a la tienda con el producto en su empaque original, con todas sus etiquetas y accesorios, y el ticket de compra. Sean amables pero firmes, especialmente si es un defecto. Para cambios por talla o color, muchas grandes cadenas como Liverpool o Palacio de Hierro tienen políticas flexibles en enero, pero actúen pronto”. Evitar comprar en establecimientos que no den factura o ticket es la mejor prevención.