Durante su evento anual Relate 2026, Zendesk anunció su visión para Autonomous Service Workforce, un nuevo enfoque para la atención al cliente impulsado por su plataforma principal. Esta evolución reemplaza los bots tradicionales enfocados en la deflexión de tickets por agentes especializados de IA capaces de operar en todos los canales y casos de uso, con un modelo de precios basado únicamente en los resultados que Zendesk puede verificar que fueron resueltos.
La compañía presentó un modelo donde las empresas pagan por problemas efectivamente resueltos, y no simplemente por volumen de tickets o interacciones. Esta estrategia responde a una problemática común de la industria, donde las organizaciones han añadido herramientas desconectadas sobre flujos de trabajo heredados, priorizando con frecuencia la reducción de tickets por encima de la resolución real de problemas.
En el centro de esta visión se encuentra Zendesk Resolution Platform, un sistema unificado que integra datos, inteligencia, conocimiento, flujos de trabajo y gobernanza. Entrenada con aproximadamente 20 mil millones de interacciones de tickets, la plataforma opera a través del Resolution Learning Loop™, que captura insights de cada interacción para cerrar brechas de conocimiento y mejorar las respuestas.
Los nuevos agentes de voz con IA podrán operar en más de 60 idiomas e incluso cambiar de idioma durante una conversación. Además, estos agentes de IA podrán trabajar en plataformas como ChatGPT y Gemini, además de canales tradicionales como correo, chat o voz. Zendesk también anunció herramientas para que las empresas creen sus propios agentes de IA sin necesidad de programar.
Más allá del lanzamiento, el anuncio refleja un cambio importante en la industria: pasar de chatbots limitados y frustrantes a sistemas de IA capaces de entender contexto, operar en distintos canales y realmente resolver problemas. La tecnología de Zendesk está entrenada con alrededor de 20 mil millones de interacciones reales con clientes, lo que permite a los agentes de IA ofrecer respuestas más precisas y personalizadas.
Con Autonomous Service Workforce, Zendesk define el futuro de la experiencia al cliente y al empleado, apostando por equipos híbridos donde agentes de IA trabajan junto con humanos para resolver solicitudes de manera más rápida, personalizada y eficiente.